Shopify Inboxの使い方｜チャット設置とAI返信の設定

Shopify Inboxを「無料のチャットアプリ」として調べると、いまの管理画面と噛み合わない説明に行き当たります。日本語の解説記事の多くが、有人チャットだった頃の手順のままだからです。

先に結論を書くと、いまのInboxは有人チャットに、AIのエージェントを足せるアプリです。エージェントをオンにすると、商品カタログとストアのポリシーを読んで自分で返信します。設定でやることは、チャットボタンを出す、エージェントを割り当てる範囲を決める、回答の元になるFAQを整える、の3つに絞れます。

管理画面のキャプチャは2026年9月時点のものです。仕様は2026年10月時点のShopifyヘルプセンターとApp Storeで確かめています。

Shopify Inboxとは

Shopify Inboxは、Shopifyが開発・提供している無料のチャットアプリで、オンラインストアに来たお客様とチャットでやり取りするためのものです。名称や提供形態は2026年10月時点でも変わっておらず、Shopify App Storeから入れて使います。

App Storeの英語の説明は「An AI sales associate for your online store」で、AIの販売担当者をストアフロントに置く、という打ち出し方になっています。一方でヘルプには「Inbox エージェントはオプトイン機能です」とあり、オンにするまではスタッフが返信します。AIなしの有人チャットとしても使えます。

項目	内容
提供元	Shopify
料金	無料
入手先	Shopify App Store（apps.shopify.com/inbox）
お客様の窓口	オンラインストアのチャット
スタッフの返信	Shopify管理画面、デスクトップ版（inbox.shopify.com）、iOS・Androidアプリ
スタッフが送れるもの	メッセージ、商品リンク、ディスカウントコード、画像・動画
AIの返信	Inboxエージェント。初期状態はオフ
エージェントの条件	有効なオンラインストア、新しいお客様アカウント、Basic・Grow・Advanced・Shopify Plusのプラン
日本語	対応。エージェントはお客様がチャットで使った言語で返答する
評価	4.6（2026年10月時点）

ヘルプに挙がっているお客様の窓口はオンラインストアのチャットで、エージェントが動くのもその中だけです。LINEやInstagram DMの問い合わせをまとめる機能は、ヘルプには見当たりませんでした。

初期設定の手順

初期設定は、アプリを入れてチャットボタンを出し、AIに渡す情報を整えてからエージェントをオンにする、という順で進めます。チャットボタンの表示までの操作はヘルプのとおりです。

1. Shopify App StoreからShopify Inboxをインストールする
2. 管理画面でオンラインストア > テーマを開き、公開中のテーマの「カスタマイズ」を押す
3. 「アプリの埋め込み」で「オンラインストアチャット」をオンにして、保存する
4. 同じ画面で、色、チャットボタン（アクティベーター）のアイコン・ラベル・位置、あいさつメッセージを決める
5. ストアのタイムゾーンを確認し、利用時間と最初の自動返信を設定する
6. お客様情報の取得（ログインを必須にするか）を選ぶ
7. Knowledge BaseのFAQを自店の内容にする
8. エージェントのペルソナを書き、練習用シナリオを回す
9. エージェントを割り当てる範囲を選んでオンにする

5〜9は当社が勧める順番です。7を飛ばして8から始めると、口調だけ整っていて中身が薄い回答になります。

あいさつメッセージは、空欄にするとストア名とログインの状態に合わせた文が出ます。初期のあいさつはお客様のブラウザの言語に自動で翻訳されますが、自分で書き換えると翻訳されなくなります。海外のお客様が多いなら、ここは空欄のままにする選択肢もあります。

管理画面の見方

管理画面で「販売チャネル > Inbox」を開くと、上部に4つの数字が並び、右側にチャットの設定が出ます。

右側の「チャット設定」に「エージェント」のトグルがあり、説明は「代わりにお客様に返信します。」です。その下に「AIの回答は常に正確であるとは限りません」という注意書きと、お客様のデータ処理についてプライバシーポリシーを確認するよう促す文言が出ます。

AIの返信を設定する（Inboxエージェント）

AIの返信は、エージェントを割り当てる範囲、ペルソナ、トレーニングの3か所で設定します。

割り当てる範囲を選ぶ

「エージェントを割り当て」の選択肢は、ヘルプでは次の3つです。変更は新しい会話から反映されます。

選択肢	動き方
すべての会話	新しい会話はすべてエージェントが先に受ける
スタッフが対応できない場合のみ	利用時間外だけエージェントが答え、時間内はスタッフが受ける
割り当てない	エージェントは動かず、スタッフだけが対応する

ヘルプによると、エージェントの提供が始まる前からInboxを入れていたストアでは、初期値は「割り当てない」です。一方、当社の画面では初期値がすべての会話になっていました。この場合、オンにした時点で全部の問い合わせにAIが先に出ます。どちらになっているかは、オンにする前に確かめてください。日中は人が返したいストアなら「スタッフが対応できない場合のみ」を選びます。この場合は、利用時間を設定しておかないと意図どおりに切り替わりません（利用時間の初期設定は「常時対応可能」です）。

エージェントには上限もあります。1回の会話で答えるのは、サインインしていないお客様で100件、サインイン済みで1,000件まで。1人のお客様が同じストアと始められる会話は1日50回までです。上限に達すると返答をやめ、可能ならスタッフに引き継ぎます。

ペルソナを書く

サイドバーの Inbox の下に「担当者」という項目があり、開くと見出しは「エージェント」です。ここがAI側の設定画面です。

ペルソナには、ヘルプでいう「トーンと性格」と「サービススタイル」を書きます。Sidekickに言い回しの案を出してもらうこともできます。

書くときに効くのは、キャラクター設定よりも判断基準だと当社は考えています。「結論から答える」「分からないことは推測しない」「在庫や納期は断定しない」のように、迷ったときにどちらを選ぶかが書いてあると、回答が安定します。

ただし、送料や返品条件のような事実をペルソナに書いても、ヘルプによると参照元として扱われず、使われないことがあります。事実はストアのポリシー、商品情報、Knowledge Baseに書きます。

「機能」の欄には、エージェントが使えるものが5つ並びます。

機能	何をするか	データの出どころ
商品情報	公開中の商品をおすすめし、詳細を共有する	商品カタログ
ストアのポリシーとよくある質問	発送・決済・ポリシーの一般的な質問に回答する	ポリシー、Knowledge Base
お客様のパーソナライゼーション	好みと買い物履歴に合わせて提案を調整する	お客様のデータ
注文検索	注文に関する質問に回答する（お客様のログインが必要）	ストアのデータ
スタッフへの引き継ぎ	答えられない場合や希望があった場合に、会話をスタッフへ渡す	—

見て分かるとおり、回答の質はペルソナよりも元データで決まります。商品説明が薄いストアで接客だけAIにしても、答えられる範囲は広がりません。

トレーニングを回す

「トレーニング」には「実際の会話」と「練習用シナリオ」の2つがあります。練習用シナリオでは、想定質問に対する返信案がAとBで並び、近いほうを選ぶか自分で書きます。実際の会話では、エージェントの返信に親指の上・下で評価を付けます。

トレーニングの結果は、ペルソナの更新案として出てきます。自動では反映されず、現在のペルソナと比べて保存したときだけ変わります。

ここで誤解しやすいのが、トレーニングで変わる範囲です。ヘルプには「トレーニングによって、Inbox エージェントが把握しているストアに関する情報が変わることはありません」とあります。変わるのは話し方と応対の仕方です。送料の答えが違うなら、直すのはポリシーやFAQです。

Knowledge Baseを育てる

Knowledge Baseは2026年10月26日にShopifyの管理画面（［販売チャネル］→［エージェンティック］→［ナレッジベース］）に統合され、この節で紹介しているアプリは2027年1月15日に使えなくなります。管理画面版の使い方は管理画面版のShopify Knowledge baseの記事にまとめました。以下はアプリ版の内容です。

ULTRO NOTES｜SEO・LLMOShopify Knowledge baseとは｜管理画面版の使い方と旧アプリからの移行、AIに渡る情報Shopify Knowledge baseは、AIエージェントがストアについて答えるときの情報を管理する機能で、2026年10月26日に管理画面の［エージェンティック］に統合されました。情報源ごとの公開の扱い、旧アプリからの移行（2027年1月15日終了）、公開前の確認点を、自社ストアの画面とAIへの問い合わせ結果で確かめました。

エージェントの回答の中身を握っているのが、Shopifyが提供するKnowledge Baseというアプリです。管理画面の説明は「AIエージェントがお客様の質問に答えるために使用するFAQをカスタマイズ」です。

当社の画面では、FAQはShopifyがあらかじめ用意しているDefaultと、自分で足すCustomに分かれていました。Defaultには「返品を自分で申請できるか」「店舗受け取りはあるか」といった汎用的な質問が入っています。中身を自店の内容に書き換えないと、意味のある回答になりません。

なお画面は英語のままです（日本語の管理画面でもここは英語でした）。英語の項目の意味とFAQの書き方は、別の記事で詳しく書いています。

Shopify Knowledge Baseアプリの使い方（旧アプリ版）

ULTRO NOTES｜SEO・LLMOShopify Knowledge Baseアプリの使い方｜2027年1月に終わる旧アプリ版のFAQ管理2026年10月に管理画面へ統合される前の、Shopify Knowledge Baseアプリの記事です。Shopify Knowledge Baseアプリは、AIがストアについて答えるときに使うFAQを管理するShopify公式アプリです。画面の英語表記の意味、FAQの追加と上書きの手順、未回答の質問の埋め方、どの質問から書くかを、自社ストアの運用をもとにまとめます。

答えられなかった質問がログに残る

Knowledge Baseで一番使えるのがQuery logです。お客様が投げた質問と、どのFAQに当たったかが並びます。

Matched toの列が答え合わせです。当てはまるFAQがあればその質問名が入り、なければUnansweredと表示されます。上部のタブで Unanswered だけに絞れます。

これが改善のループになります。

1. Query logを開き、Unansweredだけに絞る
2. 同じ趣旨の質問が繰り返し出ていないか見る
3. そこにFAQを1つ足す
4. 上の検索欄（Test your shop’s knowledge）に同じ文言を入れて、意図したFAQが返るか確かめる

当社のストアで見たときは、まとめ買いの割引について同じ質問が3回Unansweredで残っていました。答えられなかった質問は、お客様が知りたかったのに答えが用意できていない項目のリストです。憶測でFAQを書き足すより、ここを潰していくほうが早く効きます。

Knowledge BaseはInboxだけの話ではない

Knowledge BaseのFAQは、Inboxのエージェント専用ではなく、AI全般に向けたストアの情報としてShopifyは説明しています。

Shopifyのヘルプと App Store の説明には、こう書かれています（2026年10月時点で確認）。

• 「よくある質問」はストアフロントに直接表示されるのではなく、AI プラットフォームがストアに関する正確な回答を生成するための信頼できるデータソースとして機能します（ヘルプセンター）
• 「買い物客がAIエージェントを使って商品を探したり、ストアのポリシーについて質問したりしたとき、Shopifyはストアのカタログと設定をもとに回答を提供します」（App Store）

Query logの説明も「View all queries AI agents are receiving about your store」で、Inboxのエージェントに限っていません。

ただし、Shopifyは「どのAIプラットフォーム」がFAQを読むのかを名指ししていません。AIチャネル（Agentic Storefronts）のヘルプでも、Shopify Catalogを通じてAIチャネルに渡ると書かれているのは商品で、FAQやKnowledge Baseには触れていません。

内容	確度
Knowledge BaseのFAQは、Inbox以外のAIエージェントも参照する前提で作られている	Shopifyの記述としてそう書かれている（事実）
Shopifyが仲介するAIチャネル（ChatGPT・Copilot・Geminiなど）で効く	可能性は高いが、Shopifyの明記は見つからない（推測）
Google検索やChatGPTの回答に、FAQの文面がそのまま出る	保証なし。そう読める記述はない

実務としては、FAQを整える手間はInboxの回答改善に確実に効き、AI検索側にも効く可能性がある、という位置づけで見るのが妥当だと当社は考えています。AIチャネル側の仕組みはエージェントコマースとは｜UCP・ACPの違いと日本で今できること、AI検索に引用されるためにやることはLLMOとは？AI検索に引用されるためにECサイトでやることにまとめています。

ULTRO NOTES｜SEO・LLMOエージェントコマースとは？UCPとACPの違いと日本で今できることエージェントコマース（agentic commerce）は、AIが商品探しから購入までを代行する買い方です。GoogleのUCPとOpenAIのACPの違いを表で比べ、各社の対応状況と、日本のECが今できる手順を公式情報で整理しました。ULTRO NOTES｜SEO・LLMOECサイトのLLMO対策｜AI検索に商品とストアを出す手順ECサイトのLLMO対策を、Google・OpenAI・Shopifyの公式情報で手順にしました。AIクローラーの許可、Merchant CenterとShopify Catalogの商品データ、商品ページの書き方、AI経由の流入と引用の測り方まで。

どこまでAIに任せるか

AIに任せるかどうかは、答えがデータで決まるか、人の判断が要るかで分けると整理できます。

問い合わせの種類	扱い	理由
送料・納期・支払い方法	任せる	ポリシーに書いてあれば答えが一意に決まる
サイズ・素材・使い方	任せる	商品データの範囲で答えられる
在庫の有無	任せる（断定しない書き方で）	在庫は動くので「現時点で」と付けさせる
返品・交換の可否	有人	条件の解釈が入り、金額が動く
返金・キャンセル	有人	実行を伴う。誤った案内の影響が大きい
クレーム・不具合の申し出	有人	事実確認と謝罪の判断が要る
法人・卸・取材の問い合わせ	有人	商談につながる

これはULTROが運用で使っている基準で、Shopifyが定めているものではありません。ストアの商材によって線は動きます。

任せない範囲を決めたら、その問い合わせが来たときに何が起きるかまで設計します。エージェントがスタッフに引き継いだあと、誰がいつ返すのかが決まっていないと、AIを入れた分だけ放置が増えます。

対応時間とエスカレーション先

対応時間は、チャット設定の「スタッフの対応時間」で曜日ごとに決め、時間外の問い合わせはメールに流れる前提で設計します。

開くと、ページの見出しは「利用時間」になります。同じ画面で呼び方が2つあるので、ヘルプを探すときに迷いやすい箇所です。

曜日ごとに開始と終了の時間を選びます。「この時間をすべての曜日に適用する」で全曜日をそろえることもできます。

注意点が2つあります。

1つ目はタイムゾーンです。当社の画面では、下部に「ストアのタイムゾーンは…」と表示されていました。ここが太平洋時間のままだと、日本時間のつもりで設定した対応時間が丸ごとずれます。

2つ目はエスカレーション先です。スタッフが対応できないときは、エージェントがストアの差出人メールアドレスを案内し、お客様はそこにメールで連絡します。エージェントが代わりにメールを送るわけではありません。このアドレスを誰も見ていないと、問い合わせが宙に浮きます。

その下の「最初の自動返信」は、チャットを始めたお客様にすぐ返す設定です。利用時間内用と時間外用を、それぞれ2,048文字まで書けます。ヘルプによると、あいさつ・利用時間・最初の自動返信は、スタッフが対応するチャットに適用されます。

返信の速さは売上に関わります。ネットショップ運営の本『ひとりEC』（三浦卓也、2022年刊）で著者は、1日40〜50件の問い合わせをほぼスマートフォンで返し、速く返すほど信頼と売上が上がると書いています（1店舗の経験です）。『サブスクリプションで売上の壁を超える方法』は、9〜18時は有人、時間外はチャットボット、ボットで解決しなかったものは後日対応、という分け方を例に挙げています。どちらも道具は今と違いますが、時間外に受けた問い合わせを翌営業日に誰が返すかまで決めておく、という考え方はそのまま使えます。

即時回答とお客様情報の取得

即時回答は、エージェントがオンなら手で作る必要がなく、オフのときだけ質問と回答を自分で登録します。

エージェントがオンのときは「インボックスエージェントが即時回答を生成します。」と表示され、登録する欄がありません。エージェントがオフのときは、即時回答をいくつでも作れて、お客様に表示されるのは最大100個です。AIで案を作る機能もありますが、生成されるのは英語だけです。初期から入っている「注文を追跡する」は、削除はできずオフにだけできます。

「お客様情報の取得」は、チャットを始める前に何を求めるかの設定です。

当社の画面では、選択肢は3つでした。

• お客様のログインを必須にする（推奨と表示されます）
• 氏名とメールアドレスを必須にする
• 匿名チャットを許可する

ヘルプによると、出てくる選択肢はお客様アカウントの種類で変わります。新しいお客様アカウントならログインの必須、従来のお客様アカウントなら名前とメールアドレスを聞くフォームです。

どちらの場合も、注文の検索のようにお客様自身のデータを使う機能は、ログインが必要です。注文状況の問い合わせをエージェントに任せたいなら、ログインしてもらう導線が要ります。逆に、購入前の相談を拾うのが目的なら、入力を求めるほど会話は減ります。目的で選ぶところです。

指標の見方

Inboxのトップに出る4つのうち、当社が主に見ているのはアシストした注文です。

指標	何を表すか	使い方
アシストしたセッション	チャットに触れたセッション	露出の量。増減の背景を見る
アシストした注文	チャットを経由した注文	主指標。ここが伸びているか
会話	会話の件数	母数。単独では判断しない
メッセージ	メッセージ数	会話の長さの目安

会話数とメッセージ数は、チャットボタンを目立たせれば増えます。増えたのに注文が伸びない場合、疑うのは順に、ポリシーとFAQの中身（答えられていない）、ペルソナ（答えているが背中を押せていない）、商品ページ（チャットで解決してもページに戻ると迷う）です。

3つ目に当たりを付けたときは、チャットだけを見ていても進みません。ファネルのどこで落ちているかはECサイトのCVRとは？平均値の見方と改善の優先順位にまとめています。

ULTRO NOTES｜サイト構築・改善ECサイトのCVR（コンバージョン率）平均は？Shopifyの目安ECサイトのCVR（コンバージョン率）の平均を、Shopify 427店の2026年のデータで業種別に整理しました。Shopify・GA4・広告で数字が違う理由と確認画面、購入までを段階に分けて落ちている箇所から直す手順も解説します。

よくあるつまずき

Inboxで詰まりやすいのは、ボタンが出ない、エージェントが返事をしない、の2つです。原因はたいてい設定の組み合わせにあります。

症状	確認するところ
チャットボタンが出ない	テーマエディタの「アプリの埋め込み」で「オンラインストアチャット」がオンか。保存したか。編集したのが公開中のテーマか
エージェントが返事をしない	お客様アカウントが従来のままでないか（新しいお客様アカウントが必要）。割り当てが「割り当てない」になっていないか
日中にエージェントが出てこない	割り当てが「スタッフが対応できない場合のみ」なら、利用時間内はスタッフ対応になる
時間外のはずが有人扱いになる	利用時間が初期設定の「常時対応可能」のままでないか。ストアのタイムゾーン
送料などの答えが間違っている	トレーニングでは直らない。ポリシー、商品情報、Knowledge BaseのFAQを直す
スタッフ側にAIの返信案が出ない	AIの返信案（Shopify Magic）は、オンラインストアと管理画面が英語のストアでしか使えない
商品リンクを送れない	その商品がInboxの販売チャネルで公開されているか。在庫切れなら在庫の更新か売り越しの設定
あいさつが英語のお客様に翻訳されない	あいさつを書き換えると自動翻訳されなくなる

従来のお客様アカウントのままだと、エージェントをオンにしても会話はスタッフが受けます。ここはヘルプにはっきり書かれているのに、画面だけ見ていると気づきにくい点です。

他のチャットアプリとの使い分け

Inboxは、AIに一次対応を任せ、人は引き継ぎを受ける、という使い方に向いたアプリです。スタッフへの会話の割り当てはできますが、窓口はオンラインストアのチャットで、メールやSNSをまとめて受ける作りではありません。

なので選び方はシンプルです。

• 無人で完結させたい：問い合わせの大半が購入前の定型質問で、専任の担当を置かない → Inboxで十分。無料で、カタログとFAQを見て答えてくれる
• 有人対応を柱にしたい：オペレーターが常駐する、問い合わせが多い、メールやSNSもまとめたい → ヘルプデスク型の有料アプリのほうが向いている

有料側の代表例を2つ挙げておきます（2026年10月時点のShopify App Storeの掲載内容）。

アプリ	評価	料金	特徴
Gorgias	4.3（706件）	Starter $10/月〜、Basic $60/月〜	ライブチャット・メール・SNS・SMS・電話を1つの受信箱に集約。月のチケット数でプランが決まる
チャネルトーク	4.8（51件）	無料プランあり、earlyプラン $36/月〜	LINE・Instagram・メールなどと連携できる

日本のECでLINEを外せないなら、チャネルトークのように国内の事情に合わせているものを見たほうが早いです。AIの答えさせ方や学習のさせ方まで含めた比較は、ShopifyのAIチャットボット比較｜Inbox・Clarity・チャネルトークと学習のさせ方にまとめています。

ULTRO NOTES｜サイト構築・改善ShopifyのAIチャットボット比較｜Inbox・Clarity・チャネルトークと学習のさせ方ShopifyのストアにAIのチャットボットを置くなら、Shopify Inbox、Microsoft ClarityのBrand agents、チャネルトークのALFが候補になります。料金、回答の元になる情報、AIへの学習のさせ方、人への引き継ぎ、日本語とLINEへの対応を並べて、どの店に何が合うかをまとめました。

無料のInboxから始めて、Query logとアシストした注文を見ながら、有人が必要かを判断する進め方で、当社は困っていません。最初から有料アプリを入れる必要はないと考えています。

チャネルの役割分担

Inboxを入れると、問い合わせの入口がまた1つ増えるので、LINE公式アカウント・Instagram DM・メールとの役割を先に分けておきます。ULTROでは次のように分けています。

チャネル	主な役割	向いている問い合わせ
Shopify Inbox	購入前の相談をその場で解く	サイズ・在庫・納期・商品の比較
LINE公式	購入後の関係を続ける	再購入、キャンペーン、継続的な相談
Instagram DM	発見からの入口	投稿を見た人の軽い質問
メール	記録が残る対応	返品・法人・トラブル

Inboxはサイトに来ている人のためのチャネルです。ここでLINEの役割まで持たせようとすると、どちらも中途半端になります。

公開後に毎月やること

公開後は、月に1回Query logのUnansweredを見てFAQを足し、あわせてアシストした注文を見ます。

1. Query logをUnansweredで絞り、繰り返し出ている質問にFAQを足す
2. トレーニングの「実際の会話」で、エージェントの返信を評価する
3. ペルソナの更新案が出ていたら、比べてから保存する
4. アシストした注文と会話数の比を、前の月と比べる

ここを見ないなら、エージェントは入れた日のまま止まります。1をやるかどうかで、半年後の回答の質が変わると当社は見ています。

ただ、月1回の見直しは、決めても回らなくなりがちです。毎月の分析から施策を出して実装まで持っていく形は、攻めの保守にまとめています。

参考にした情報

• Shopify Inbox（Shopify App Store）
• Shopify Inbox（Shopifyヘルプセンター）
• Shopify Inbox のインストールとアクセス（Shopifyヘルプセンター）
• チャット設定のカスタマイズ（Shopifyヘルプセンター）
• Inbox エージェントを会話に割り当てる（Shopifyヘルプセンター）
• Inbox エージェントのペルソナを設定する（Shopifyヘルプセンター）
• Inbox エージェントをトレーニングする（Shopifyヘルプセンター）
• 利用時間と最初の自動返信（Shopifyヘルプセンター）
• 即時回答（Shopifyヘルプセンター）
• AI生成の返信案（Shopifyヘルプセンター）
• お客様との会話を管理する（Shopifyヘルプセンター）
• Shopify Knowledge Base（Shopifyヘルプセンター）
• Agentic Storefronts（Shopifyヘルプセンター）
• Gorgias: AI Helpdesk & Chat（Shopify App Store）
• チャネルトーク（Shopify App Store）
• ひとりEC 個人でも売上を大きく伸ばせるネットショップ運営（三浦卓也）
• サブスクリプションで売上の壁を超える方法（西井敏恭）
• 管理画面のキャプチャは2026年9月18日時点。仕様は2026年10月17日にヘルプセンターとApp Storeで確認。表記は日本語の管理画面に合わせています